お客の怒りもコントロールする、クレーム処理の極意とは?

サポート センター

テレビやDVDレコーダー、パソコンやプリンターなどを買ったが、どうもうまく作動しない……そんなとき、お世話になるのが「お客様サポートセンター」です。

特に、最新の機器というのは、機能が豊富なため、説明書を読んでも使い方が分からないことが多いものです。

ところで、このように、にっちもさっちもいかなくなって、サポートセンターに電話をするお客というのは、たいていイラついているものです。

「マニュアルが不親切だよ!」
「これ、壊れてるんじゃないの?」

といった、怒りをあらわにする人も多いといいます。

もちろん、メーカー側も、こうしたお客からのクレームを処理するための対応策を、しっかり用意しています。
何故なら、クレームへの対応を誤ると、新たなクレームを生んでしまうからです。

クレーム処理における鉄則は、「聞き役」に回ることです。
クレームを受けたら、

「はい」

という相槌(あいづち)を打ちながら、満足のいくまでお客にしゃべらせます。
というのは、不満や怒りといった感情は、何らかの対象に向かって吐(は)き出されると、自然に薄れてゆくものだからです。

逆に、お客の話をさえぎって、説明書の該当(がいとう)ページを指示したり、弁明(べんめい)したりするのはタブーです。
このような対応は、お客のプライドを傷つけ、ますます反感を買ってしまいます。

クレーム対応 失敗
「うわっ! お客様を怒らせちゃったわ!」

そのため、対応者は、クレームを受けてすぐは、お客と1対9くらいの割合で話を進めるようにします。
そして、相手の怒りのエネルギーが収まり、冷静になったところで、この割合を9対1に逆転させます。

これが、お客の怒りを上手にコントロールし、なおかつ円満な解決へと導く最善策なのです。

 
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えっ? Yahoo!の原点は相撲にあった?-検索エンジンYahoo!と相撲の意外な関係

Yahoo!

大手インターネット検索エンジンとして知られる「Yahoo!」。
これを直訳すると、「ならず者」という意味になりますが、なんと、日本の国技である相撲と深い関係があるといいます。

「Yahoo!」は、スタンフォード大学電気工学科で学んでいたデビッド・ファイロ(David Filo)と楊致遠(ジェリー・ヤン)が、インターネットのサイトを整理するために、自分たちでよく使うURL(ユーアールエル)の住所録を作ったのが始まりでした。

創立者の楊致遠(左)とデビッド・ファイロ(右)
創立者の楊致遠(左)とデビッド・ファイロ(右)
写真は、こちらからお借りしました。

そして、1994年に、これを進化させたインターネット・データベースとして、提供を開始したのです。

当初、Yahoo!はジェリーの「曙(akebono)」という名の研究用ワークステーションに、検索エンジンはデビッドの「小錦(konishiki)」という名のコンピュータに置かれていたといいます。

実は、この2人は1年間京都に滞在していたことがあり、大の相撲ファンだったのです。

 
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IH調理器は、誘導電流で加熱していた?

IH調理器

近年、火のない調理器として、IH加熱調理器やIHクッキングヒーターなど、IH方式の電気調理器が人気を集めています。

IHヒーターは、これまでの電気ヒーターと比較して、強い火力で調理することが可能で、熱などを電気的にコントロールすることができるので、安全性が高いというメリットがあります。

そして、IH調理器の特徴は、電磁誘導加熱(Induction Heating、インダクション ヒーティング)方式を利用して熱を発生させている点にあります。
「IH」というのは、この電磁誘導加熱の頭文字をとったものです。

IH調理器のメイン(核)となる部分は、コイルとインバーターを中心とする高周波電流発生装置です。
コイルに高周波の電気を流すと磁気(じき)が作られ、調理台の上に置いた鍋(なべ)やフライパンなどに吸収されます。
すると、この磁気が変動して電磁誘導(でんじゆうどう)が起こり、容器の底や側面の部分に誘導電流(過電流)が発生します。

そして、この電流から発生するジュール熱が容器全体を加熱するため、ほとんど熱が逃げません。
このような仕組みによって、IH調理器は、電気を使っていながら「強火」が実現できているのです。

 
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日本の寺社は、コンビニよりも多いって本当?

京都 平等院鳳凰堂 寺社仏閣

「日本人は無宗教」といわれます。
が、文部省の宗教統計調査によれば、宗教信者数は神道(しんとう)系が約1憶700万人、仏教が約9800万人、キリスト教が約300万人、その他が約1000万人いるといいます。

この数字を全部足すと、日本の人口を超えてしまいますが、これは、家に神棚(かみだな)があったり、仏壇(ぶつだん)があったり、結婚式を教会で挙げる、葬式を仏式で行なうなど、日本人ゆえの習慣が関係しているようです。

また、「宗教年鑑」(2013年度版)によれば、仏教系の宗教法人の数は、全国で7万7342だといいます。

転じて、「コンビニエンス統計調査月報」(2015年12月度)を見ると、全国のコンビニの数を5万3544店と報告しています。

寺社をもたない宗教法人もあるので、厳密(げんみつ)には法人数=寺社数とはいえませんが、現在、寺社の数はコンビニよりも2万以上も多い計算になっているのです。

 
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ナマケモノは、本当に「怠け者」なのか?

ナマケモノ

そのゆっくりした動作や、木にぶら下がったままほとんど動かない様子から名づけられた「ナマケモノ」。
このナマケモノは、本当に「怠け者」なのでしょうか?

ナマケモノも、他の生物同様、環境(かんきょう)に適応するために進化してきました。
その結果が、私たちの目には、怠け者に映(うつ)ってしまうのです。

ナマケモノは、南アメリカや中央アメリカの熱帯雨林(ねったいうりん)に棲息(せいそく)し、その一生のほとんどを木にぶら下がって過ごします。

そんなナマケモノには、他の動物とはちょっと違った点があります。
それは、彼らが、哺乳類(ほにゅうるい)としては珍しく、外気に合わせて体温を変えることができる「変温動物(へんおんどうぶつ)」だということです。

変温動物というのは、体温を一定に保つためのエネルギーを摂取(せっしゅ)する必要がありません。
これは、たくさん食べる必要がないことを意味します。
ナマケモノが食べるのは、1日にわずか8グラム程度の植物です。

そして、ナマケモノの筋肉量は、体重全体の約25%。
通常の動物の半分ほどしかありません。
そして、ムダなエネルギーを使わないために、1日中ほとんど動きません。

ナマケモノ_02

それにしても、彼らの体の大きさを考えたら、1日にわずか8グラムの植物で生存できるというのは驚異的(きょういてき)です。
超小食といっても良いでしょう。

ナマケモノは、あまりにも食べる量が少ないので、ヨーロッパで初めてその存在が知られた当初は、風から栄養をとると考えられていたほどです。

ナマケモノは、体が省エネにできている、いわば「エコ」な動物なのです。

 
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